Covid19 – Les étapes et les impacts du changement dans vos équipes

par 17 Avr 2020Uncategorized0 commentaires

Télétravail, activité partielle ou allongement du temps de travail, fermeture d’établissement ou surproduction, la période actuelle nous oblige tous à configurer différemment notre quotidien professionnel. 

Comment faire face à la crise ?

Les étapes et les impacts du changement

Comprendre les étapes que cette crise nous conduit à traverser, comment y réagir ?

Contexte 

Le 16 mars 2020 la France entre en confinement.

Il s’agit d’une situation inédite et complexe, la contrainte est commune à tous mais vécue différemment par chacun. Un drôle d’effet mille-feuille où se superposent tous les domaines de nos vies qui ont changés. Brutalement. En même temps.

Notre environnement est devenu dangereux et tous les jours nous sommes confrontés à la mort ou à sa menace. Nous ne pouvons plus circuler librement. Notre espace de vie sociale a disparu. Si pour certains la solitude est une prison, pour d’autre elle est un refuge désormais interdit. Nous avons dû changer de façon de travailler mais pas avec les même modalités. Nos  espaces de travail et de vie personnelle coexistent car  leurs frontières sont devenus poreuses. Enfin, nous affrontons un avenir encore plus incertain et mouvant.

Cette situation, violente et anxiogène nous oblige à faire autrement et s’inscrit en vraie rupture dans notre quotidien, un cocktail potentiellement explosif…

Dans ce contexte, nos émotions se retrouvent amplifiées et la teneur réelle des problèmes déformées.

Comment alors traverser et accompagner  cette période de changements ?

Dans nos cultures occidentales, au moins, deux grandes caractéristiques sont associées à la notion de changement ou, plus exactement, à la représentation que nous nous en faisons. D’une part, nous considérons que le changement est déclenché par un événement, le plus souvent externe. On part du principe que le changement n’est pas naturel, c’est-à-dire que, quand nous avons le choix, nous lui préférons la stabilité. D’autre part, nous associons le changement à une rupture, au passage d’un état à un autre. Le changement est alors appréhendé comme une différence de nature et pas de degré.

Dans la plupart des cas, le changement provoque des émotions positives et/ou négatives chez ceux qui le vivent. C’est normal et plutôt sain. Plus la proportion d’émotions positives (enthousiasme, optimisme, joie) est importante, plus le changement a des chances de réussir. A l’inverse, les émotions négatives peuvent être de sérieux obstacles qu’il convient d’être capable de surmonter.

Qu’est-ce que la courbe du changement ?

Le Dr Elizabeth Kübler-Ross (1926-2004), psychiatre helvético-américaine,  associe le changement à l’idée de perte. Elle indique que lors d’un deuil ou d’un changement notable dans sa vie personnelle ou professionnelle, un individu entre dans un processus composé de plusieurs étapes avant d’accepter la nouvelle situation. La traversée de ces phases ne se fait pas toujours aisément et il arrive que certaines personnes, restent bloquées dans l’une des étapes. Sans accompagnement pour soutenir le processus, le phénomène d’intégration peut perdurer plus longtemps ou ne se fait tout simplement pas. Elle a modélisé le résultat de ses observations en formalisant la courbe du deuil ou courbe du changement.

Connaître cette courbe est très utile pour comprendre ce qui se joue chez soi et chez les autres et guider l’action individuelle et managériale même s’il faut rester prudent car tous les changements ne sont pas forcément associés à l’idée de perte.  Le fait d’avoir vécu soi-même le changement, d’avoir soi-même éprouvé et franchi les différentes étapes du deuil constitue un appui pour bien accompagner les autres. Le défi est important pour les managers car comme tout le monde vit tous ces changements en même temps, ils ont à gérer ces étapes pour eux-mêmes tout en accompagnant leurs collaborateurs.

Les étapes du Changement 

Le processus se déroule en plusieurs phases et chacun navigue de l’une à l’autre à un rythme qui lui est propre. Le parcours n’est pas linéaire et des aller/retours sont possibles. Le caractère de chacun, son vécu, sa vie personnelle, ses expériences passées et son mode de fonctionnement sont autant de variables qui rendent le voyage unique et propre à chaque individu.

Etape 1 – choc/déni

L’annonce d’un bouleversement auquel nous ne sommes pas préparé peut induire un état de choc. Ce choc provoque un état de sidération et un refus de la réalité. A ce stade, la personne ne peut rien entendre. Elle est envahie par ses émotions et perd sa lucidité. Paralysée par ses ressentis elle semble incapable de raisonner et de réagir normalement.

Cet état s’observe dans les mots et les comportements : certains tournent en boucle et répètent la même histoire, d’autres ne réagissent pas du tout et semblent totalement déconnectées de la réalité en continuant à agir comme si de rien n’était.  Des phrases comme « ce n’est pas possible, ce n’est pas vrai » peuvent être formulées.  Les personnes qui  ont refusé d’appliquer les mesures barrière au départ,  celles qui ont continué à se promener en famille dans les parcs bondés sont quelques exemples qui peuvent illustrer cette étape.

Confronté à ces réactions, il est d’abord important de rester vigilant pour vérifier que le comportement ne provoque pas de réactions démesurées ou dangereuses et le cas échéant pour pouvoir alerter d’autres instances, (médecine du travail, ….)!. Les personnes déjà fragiles avant le confinement mériteront une attention particulière.

La mise en place d’un dialogue, d’un échange, le partage de son vécu personnel avec l’autre peut être proposé et peut se révéler vraiment aidant, qu’il soit mis en place par le manager ou par un tiers externe. Il ne s’agit pas bien sûr, de forcer la personne à parler mais de proposer un espace possible pour le faire.

Etape 2 – colère/peur

Une fois le choc passé, la nouvelle va laisser place à la colère et/ou la peur. La colère est éprouvée face à quelque chose qu’on a perdu ou qui se termine et, juste derrière, l’inconnu généré par cette nouvelle situation fait peur. C’est une étape de résistance où l’individu se révolte, remet en cause,  parfois culpabilise. Il n’est pas d’accord, trouve ce qui est dit stupide, ne comprend pas les décisions, ne veut pas participer. Les réactions peuvent être violente à l’instar des vols de matériel médical dans les voitures de soignants ou des menaces que certains ont reçu. On se souvient également de la panique dans les supermarchés au début du confinement.

A cette étape, il est important d’adopter une écoute active avant tout et de faire preuve de bienveillance pour  accueillir et reconnaitre les émotions de l’autre. Face à la colère, on peut faire preuve de compréhension sans tenter de raisonner. Face à la  peur, inciter à  verbaliser les inquiétudes et échanger de manière authentique et sincère contribue à rassurer.

Etape 3 – tristesse/dépression

Une fois qu’on accepte que la perte est bien réelle, la colère et la peur laissent la place à la nostalgie et à la tristesse souvent accompagnées d’un profond abattement, car l’individu ne se sent pas capable d’affronter l’avenir. On peut également observer une grande fatigue car après le séisme émotionnel vécu, le corps a besoin de reconstituer ses ressources. Cette phase marque la prise de conscience et permet, une fois franchie d’aborder le changement de façon plus positive. Les mots utilisés à ce moment là marquent le découragement :   » Ça ne sert à rien  » ;  » Je n’y arriverai jamais  » ;  » On va droit dans le mur  » . L’actualité s’est fait écho de nombreux témoignages touchants de soignants submergés, de chefs d’entreprises ou de salariés qui ont peur de tout perdre.

L’empathie, l’humanité  mais aussi la solidarité sont encore et toujours des alliés cruciaux à ce stade accompagnées d’un degré de vigilance accru. En effet, cette étape est parfois longue à franchir et c’est au cours de celle-ci que la véritable dépression peut s’installer, avec tous les risques que cela comporte. Il est ainsi important de demander à la personne, qui va peut être exprimer spontanément moins facilement ses émotions, comment elle se sent, comment elle vit les choses, de quoi elle aurait besoin. Dans le travail maintenir un cadre, structurer le temps , mettre en place des rituels individuels ou collectifs qui rythment les journées ou les semaines permet d’offrir de la stabilité. Enfin, reconnecter la personne à ses ressources en l’invitant à se remémorer la façon dont elle déjà, par le passé, fait face à des situations difficile, contribue à la renforcer.

Etape 4 – quête de sens/expérimentations / acceptation

A partir de là, un processus positif d’acceptation se met en place pour comprendre, prendre du recul, s’investir à nouveau,  pardonner s’il le faut, et trouver un nouveau sens à ce qui se présente. Les regards se tournent vers l’avenir et on laisse petit à petit derrière soi ce qui appartient désormais au passé. C’est une phase exploratoire, ponctuée d’expérimentations des possibles. On entend à ce stade des discours de type marchandage ou négociation :  » je veux bien mais j’ai besoin de plus de temps  » ;   » Je veux bien essayer, mais si ça ne fonctionne pas, on recommence comme avant « , etc.  De beaux exemples d’expérimentations ont été observés  sur le terrain comme par exemple l’adaptation des masques Décathlon à des respirateurs, les réorganisations de productions,… Dès les premiers signes de négociation, il est possible d’encourager, de mettre en avant l’intérêt de la transformation, de contribuer en proposant des solutions et en présentant les choses sous un angle positif et constructif. L’agilité s’entretient en autorisant les expérimentations et en acceptant le droit à l’erreur. On peut également proposer des formations ou faire accompagner les plus anxieux afin qu’il puissent être rassurés.

Etape 5 – sérénité/nouvelles forces

Arrivés à ce stade, vos collaborateurs ont compris et intégré le changement. Ils se sont adaptés et ont changé leur façon de faire. Ils retrouvent l’énergie et la motivation nécessaire. Lorsque l’on atteint cette ultime étape, on en ressort généralement grandi et empli de nouvelles forces, de compétences qu’il est important de reconnaître. Les moments difficiles sont aussi des opportunités de mieux se connaître,  de faire face à ses zones d’ombres et apprendre à se dépasser, à trouver de nouvelles ressources en soi. C’est parfois l’épreuve qui permet faire émerger des capacités nouvelles qu’on n’imaginait pas. Le « oui mais » se change en oui franc. C’est la reconnaissance des efforts consentis et des nouvelles compétences acquises ou en cours d’acquisition qui est ici importante. C’est également l’occasion de prendre pleinement conscience et de valoriser l’importance du collectif et la solidarité dans l’entreprise.

En synthèse

Toutes ces étapes liées au changement varient en intensité et ne sont pas forcément visibles pour une personne non avertie. La courbe n’est pas toujours linéaire et des aller-retours sont possibles. Il s’agit d’un processus qui vient challenger sa capacité à accueillir inconditionnellement les émotions (les nôtres et celles des autres) car on a vu que ce sont les qualités d’écoute, d’empathie, de bienveillance qui sont nécessaires dans la plupart des phases. C’est un vrai challenge pour les managers car il vont devoir aller vers un registre plus personnel lié aux ressentis. Encore plus que d’habitude, il est nécessaire d’individualiser l’accompagnement car ce qui vaut pour une personne ne vaut pas pour une autre.

Est-ce que la sortie du confinement signera la fin du processus ? Il est probable que non, d’abord car le retour au travail sera lui aussi un autre changement et que bon nombre de personnes ne retrouveront pas l’entreprise dans l’état dans lesquels elles l’avaient quitté en partant. La remobilisation ne doit pas être tenue comme acquise. Ensuite, on ne sait pas encore quel impact la crise aura sur le psychisme et le moral des personnes. Autant d’éléments qui plaident pour l’acquisition et la consolidation des compétences émotionnelles des managers !

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